ก่อนอื่นต้องขอออกตัวก่อนว่า การเขียนในวันนี้ไม่ใช่เป็นการคิดขึ้นมาเองแต่ประการใด แต่เป็นเพียงติ่งความรู้ที่ได้รับจากโค้ชก้อง NLP Life coach / Executive Coach / Trainer (สามารถติดตามผ่าน Twitter : @ekongbkk) และเป็นส่วนหนึ่งในการเรียนการสอนวิชา NLP(Neuro-linguistic programming) ในหัวข้อ Sharpen Your Communication with NLP ที่โค้ชก้องมาทำการสอนน้อง ๆ ในทีมงานอเด็คโก้

เราขอข้ามประเด็น NLP เนื่องจากเป็นหัวข้อที่ใหญ่มาก พูดไปก็คงจะไม่จบ และสามารถเขียนบทความแยกได้อีกหลายตอนดั่งมหากาพย์กันเลยทีเดียว

ที่ยุ้ยเกริ่นไปตั้งแต่ต้นแล้วว่า ติ่งความรู้ ที่ได้รับจาก Class NLP ที่โค้ชก้องสอนนั้น แท้จริงแล้วก็คือเรื่องเกี่ยวกับ Art of Feedback หรือเทคนิคการให้ฟี้ดแบคเพื่อนร่วมงาน เพื่อก่อให้เกิดการพัฒนา และ ทำให้รู้สึกดีทั้งผู้ฟังและผู้พูด วิธีการนี้เราเรียกว่า Sandwich Feedback

เวลาเราทานแซนด์วิชนั้น ตรงกลางจะเป็นไส้อะไรก็ได้ที่เราชอบทาน แล้วประกบด้วยขนมปังบน-ล่างนุ่ม ๆ  โดยจะมีเนย ชีส ครีม แยม มายองเนส ทาไว้เพื่อเพิ่มรสชาดให้อร่อยยิ่งขึ้น…เอ๊ะ ยิ่งพูดผู้อ่านคงยิ่งงง เข้าใจว่ายุ้ยกำลังรีวิวอาหารอยู่หรือเปล่า แท้จริงแล้วไม่ใช่ค่ะ อยากให้ลองพิจารณาลักษณะทางกายภาพของเจ้าแซนวิชให้ชัดเจนเสียก่อน จริง ๆ แซนด์วิช ถ้าเปรียบเปรยก็คือ การเอาอะไรนุ่ม ๆ ห่อไส้ที่อาจมีรสจัดจ้าน ไม่ต่างจากการพูดจากับผู้อื่น บางครั้งเราพูดจานุ่มนวล สงวนคำพูดแรง ๆ ไว้บางก็จะน่าฟังมากยิ่งขึ้น

เทคนิคการให้ฟี้ดแบคแบบแซนวิชนั้น ให้ใช้วิธีการ เกริ่นประโยคด้วยการแจ้งและบอกกล่าวในสิ่งที่ชอบเสียก่อน เปรียบเหมือนขนมปังด้านบน และต่อด้วยการแนะนำสิ่งที่คนรับฟี้ดแบคควรพัฒนาต่อ เปรียบเหมือนไส้แซนวิช และปิดท้ายด้วยการสรุปส่วนแรกและส่วนที่สองที่เราพูดไปแล้วอย่างย่อ และพูดเฉพาะ 2 ประเด็นที่สำคัญเท่านั้นพอ แถมท้ายด้วยการให้กำลังใจเล็ก ๆ น้อยด้วย และที่สำคัญ จงเลี่ยงคำว่า “ไม่” “แต่” “ถ้า” เพราะเป็นคำที่ให้ความรู้สึกทางลบ เข้าตำรา ตบหัวแล้วลูบหลัง ^^

เพื่อให้เข้าใจมากยิ่งขึ้น เรามาลองฝึกกันดูนะคะ ยุ้ยจะเขียนให้ดูเป็นตัวอย่างในสถานการณ์สมมติที่ทุกท่านอาจได้พบในที่ทำงาน ซึ่งคุณสามารถนำไปปรับใช้และลองฝึกว่าจะพูดอย่างไรดีหากเจอกรณีต่าง ๆ (จริง ๆ แล้วเทคนิคนี้ไม่จำเป็นต้องใช้กับเพื่อนร่วมงานเท่านั้นนะคะ เป็นใครก็ได้รอบข้างที่ต้องพูดจาด้วย รับรองใคร ๆ ก็อยากจะพูดคุยกับคุณ^^)

หัวหน้างานแบบไหนครองใจคน ?

ในระหว่างการประชุมเพื่อสรุปโครงการ โดยคุณสมศรีเป็นผู้รับผิดชอบโครงการ

หัวหน้ายุคเก่า : คุณสมศรีทำงานเสร็จทันตามกำหนด ลูกค้าพอใจกับผลงานชิ้นนี้มาก แต่…ผลงานที่ได้ยังมีข้อผิดพลาดอยู่มาก ไม่ว่าจะเป็น การเขียนแผนนำเสนอโครงการ อีกทั้งทราบมาว่าบางคนในทีมงานไม่ได้ทำงานอย่างเต็มประสิทธิภาพ — ถ้าไงครั้งถัดไป ก็ช่วยควบคุมทุกอย่างให้ดีดีหน่อยละกันนะคะ

หัวหน้ายุคใหม่ : ก่อนอื่นขอให้ทุกคนปรบมือให้คุณสมศรีผู้รับผิดชอบโครงการนี้ที่ทำให้งานประสบความสำเร็จ จบลงด้วยดี สามารถส่งงานได้ตรงตามระยะเวลาที่ให้คำมั่นสัญญากับลูกค้า อีกทั้งได้รับฟี้ดแบคจากลูกค้าว่าพอใจกับผลงานที่ได้มาตรฐานและการให้บริการที่รวดเร็วและเป็นกันเองของบริษัทเราเป็นอย่างมาก คุณสมศรีถือเป็นส่วนหลักในการสร้างความสำเร็จชิ้นนี้ และเพื่อให้ในอนาคตข้างหน้า ลูกค้ามีความพึงพอใจเรามากยิ่งขึ้น คุณสมศรีอาจเพิ่มเติมในส่วนของการ เน้นไปที่ผลประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับจากโครงการ ที่แต่งต่างและโดดเด่นจากโครงการของรายอื่น ๆ ในส่วนของการบริหารทีม อาจเพิ่มเรื่องการวางตารางการทำงานของทีมงานแต่ละท่านให้มีความชัดเจน จะช่วยให้เกิดประสิทธิภาพในการทำงานที่ดียิ่งขึ้น ซึ่งในอนาคตคุณสมศรีสามารถควบคุมการให้บริการที่เป็นกันเอง รวดเร็ว และลูกค้ารับรู้ได้ถึงผลประโยชน์ที่โดดเด่นกว่ารายอื่นๆด้วย เชื่อแน่ว่า เราจะต้องได้รับคำชมจากลูกค้าที่มากขึ้นกว่านี้อีกแน่ ๆ ยินดีกับคุณสมศรีและขอบคุณทีมงานทุกคนอีกครั้งค่ะ

เป็นยังไงกันบ้างคะกับตัวอย่างที่ยุ้ยยกมาให้ลองพิจารณาดูระหว่าง หัวหน้างานยุคเก่าที่พูดจาไม่ถนอมน้ำใจลูกน้องสักเท่าไหร่ กับ หัวหน้างานยุคใหม่ที่พยายามใช้เทคนิคแซนด์วิชฟี้ดแบค

โบราณว่า สิบปากว่าไม่เท่าตาเห็น สิบตาเห็นไม่เท่าลงมือทำ … รู้เทคนิคอย่างนี้แล้ว พรุ่งนี้ลองปฏิบัติดูนะคะ เพื่อการสื่อสารในองค์กรที่ไหลลื่น …..